UNSERE SPEAKER
Unsere Referenten geben Einblicke in ihre Themenfelder und teilen Erfahrungen sowie Best Practices aus unterschiedlichen Bereichen. Sie erwartet ein abwechslungsreiches Programm mit neuen Perspektiven und konkreten Anregungen für den Arbeitsalltag.
MITTWOCH, 06. MAI 2026
Bernd Mattick
Head of Client Experience
Jaguar Land Rover Germany
Begrüßung & Agenda
15.00 Uhr
Die Convention beginnt mit einer gemeinsamen Begrüßung und einem Überblick über den Ablauf der kommenden Tage.
Dabei erhalten Sie eine erste Orientierung zu den Inhalten, Schwerpunkten und Zielsetzungen der Veranstaltung.
15.15 Uhr
Lead Management
Die Transformation zur Luxusmarke bedingt einen konsequenten Fokus auf die Generierung, Qualifizierung und kontinuierlichen Betreuung der Leads mit dem höchstmöglichen Potential. Die Bereitstellung und gemeinsame Nachverfolgung dieser, mit hohem Budgeteinsatz generierten Interessenten, hat zum Start der Customer Journey absolute Priorität.
Was JLR alles unternimmt um intelligente und effiziente Leadqualifizierung und -bearbeitung zu gewährleisten, stellt uns der Teamleiter Aaron Michael Reimer in diesem Vortrag vor.
Aaron Michael Reimer
Oliver Röder
Vorstand der Jeunes Restaurateurs Deutschland und Chefkoch auf Burg Flamersheim
Partnerschaft Jeunes Restaurateurs
15.50 Uhr
Der Vortrag zeigt, was echte Customer Love im täglichen Kundenkontakt bedeutet. Im Mittelpunkt stehen Aufmerksamkeit, Haltung und bewusst gestaltete Details, die aus einem guten Besuch ein nachhaltiges Erlebnis machen.
Die Session überträgt diese Prinzipien auf den Handel und zeigt, wie durch konsequente Kundenorientierung Loyalität, Weiterempfehlung und langfristige Beziehungen entstehen.
COFFEE BREAK
16.35 Uhr
Best Practise Sharing
In diesem Programmpunkt stellen Customer Experience Manager ausgewählte Fallbeispiele aus ihrem eigenen Betrieb vor.
Unter moderierter Leitung werden erfolgreiche Maßnahmen und Ansätze geteilt, um voneinander zu lernen, Inspiration mitzunehmen und konkrete Ideen direkt in den eigenen Handelsalltag zu übertragen.
Customer Experience Manager
Judith Bellmer
Head of Experiential Projects Market Europe
Range Rover Collective
17.10 Uhr
Sie erhalten Einblicke in das europäische Kundenloyalitätsprogramm, das unseren anspruchsvoll-sten und treuesten Kunden vorbehalten ist.
Vorgestellt werden Zielsetzung, Entwicklung seit dem Launch sowie die besondere Bedeutung von Range Rover Collective als Ausdruck von Wertschätzung gegenüber ausgewählten Kunden – und warum es entscheidend ist, diese gezielt zu identifizieren und in das Programm mit seinen exklusiven Vorteilen einzuladen.
17.45 Uhr
KI im Handel: Effizienz, Entlastung und echter Vertriebs-Support
KI ist längst kein Zukunftsthema mehr - sie verändert heute schon, wie Händler arbeiten, entscheiden und verkaufen. Gemeinsam zeigen wir anhand von drei konkreten Kernbereichen, wie KI die Effizienz steigert, den Menschen von Routineaufgaben entlastet und den Vertrieb aktiv mit smarten Tools unterstützt.
Praxisnah, direkt anwendbar und mit klarem Fokus auf das, was CEMs im Handel wirklich weiterbringt.
Dominik Bauer
CTO
Risoniq
Alexander Schölch
Geschäftsführender Gesellschafter
Elite Consulting
DONNERSTAG, 07. MAI 2026
Nach einer kurzen Begrüßung und einem gemeinsamen Rückblick auf den Vortag um 09.00 Uhr morgens, moderiert durch Bernd Mattick, beginnt Tag 2 der Convention..
Marion Müller
Jaguar Land Rover Kundenbetreuung
Customer Service Centre
Customer Focus in vielen Facetten
09.15 Uhr
Das Team des CRC steht Kundinnen und Kunden in jeder Situation unterstützend zur Seite.
Ein großes Team sorgt in 2 Eskalations-Stufen dafür, dass Anliegen schnell und präzise bearbeitet werden.
Zuhören, transparente Kommunikation und enge Zusammenarbeit mit Kund*innen und JLR-Partnern
erzielen ein Serviceerlebnis, das Vertrauen und Sicherheit vermittelt. Welche Facetten das CRC abdeckt und
wie es gemeinsam mit den CEM im Handel noch Kundenorientierter arbeiten kann, stellt die Teamleiterin
Tier 2 vor.
09.50 Uhr
Lokale Kooperationen & PR
erfolgreich nutzen
Halbierte Kosten, doppelte Sichtbarkeit: Kooperationen im Handel sorgen für Bindung und Reichweite
Klug gewählte Kooperationen ermöglichen den Zugang zu neuen Zielgruppen, stärken die Markenbindung durch gemeinsame Werte und sorgen so für Insider Signale statt Massenprestige.
Gunnar Berendson
Berendson und Partner
Sarah Schäbitz
Olaf Repp
Customer Contact Service/ VEACT
10.40 Uhr
Veact schafft eine harmonische Customer Experience, die sowohl Kunden als auch Händler spürbar entlastet – indem Nähe im richtigen Moment entsteht und Interaktionen natürlicher wirken.
In Zusammenarbeit mit JLR entsteht ein Ansatz, der Verbindungen stärkt, relevanter kommuniziert und beiden Seiten ein Erlebnis bietet, das intuitiver, persönlicher und wertvoller ist.
In diesem Vortrag wird Ihnen aufgezeigt, wie dieser neue Ansatz entlang der gesamten Vehicle Journey wirkt – und wie Sales und After Sales gemeinsam neue Potenziale für Händler und Kunden eröffnen.
Bernhard Beßendörfer
Head of Comms & Experiential Germany
11.15 Uhr
Marketingaktivitäten für Wiederkauf und Neukundenakquisition
Der Vortrag zeigt, wie der gezielte Einsatz von JLR Affinity-Partner-Support und JLR Renewal-Aktivitäten genutzt werden kann, um bestehende Kundenbeziehung-en zu stärken und gleichzeitig neue Kundenpotenziale zu erschließen.
Anhand konkreter Ansätze wird aufgezeigt, wie Loyalität gefördert, Wiederkäufe unterstützt und zusätzliche Kontakte im Markt generiert werden können.
LUNCH BREAK
12.45 Uhr
Customer Insights nutzen
Wie stelle ich den Kunden konsequent in den Mittelpunkt meiner Prozesse und Entscheidungen?
Direkte Impulse hierzu erhalten wir in den Rückmeldungen aus Customer Voice, der Zufriedenheitsbefragung, die JLR rund um die Customer Journey durchführt.
Wir schauen uns an, wie Sie als CEM diese Insights direkt von Ihrem Kunden nutzen können.
Antonia Fegbeitel
Voice of Costumer Lead
CX Delivery Centre – Market Europe
Christoph Engler
13.20 Uhr
Mobilität im Autohaus
Die Mobilitätsbedürfnisse unserer JLR-Kunden befinden sich im Wandel. Bedarfsgerechte Mobilität statt langfristiger Bindung an ein Fahrzeug findet immer mehr Anklang. Treiber dieser Entwicklung sind ein auf Flexibilität ausgerichteter Lifestyle, aber auch der Wandel zur Elektromobilität.
Die Session "Mobilität im Autohaus" zeigt Wege auf, wie Mobilität vom Basisgeschäft im JLR-Handel hin zu einer Modern Luxury Experience entwickelt werden kann. Und dabei sowohl neue Leads, als auch Umsatzpotentiale generiert.
13.55 Uhr
JLR und der CEM im Automobilmarkt der Zukunft
Wie und vor allem mit welchen Differenzierungsmerkmalen positionieren wir uns als Marken im Automobilmarkt der Zukunft?
Das der Client Experience Manager unserer Handelspartner, also dort wo unsere Kunden physisch den Verkauf und Service erleben, dabei die entscheidende Rolle einnimmt, ist unumstritten.
Was kann und wird JLR zukünftig unternehmen, um dieser Rolle den zwingend notwendigen Stellenwert im Handel zu geben.
Jan-Kas van der Stelt
Commercial Financial Services Director Europe
14.30 Uhr
Verabschiedung & Ausklang
Die Convention schließt mit einem gemeinsamen Recap des Tages sowie einem Rückblick auf die zentralen Inhalte der Veranstaltung.
Dabei reflektieren wir die wichtigsten Erkenntnisse, fassen wesentliche Impulse zusammen und hoffen, wertvolle Perspektiven für die Zukunft gegeben zu haben.
Bernd Mattick
Head of Client Experience
Jaguar Land Rover Germany